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Acordo de Nível de Serviço - SLA

SLA é a sigla que representa o termo em inglês “Service Level Agreement” ou, em tradução literal, “Acordo de Nível de Serviço”. Esse acordo constitui-se em um contrato entre duas entidades: a que fornecerá o serviço acordado, e a que fará uso desse serviço.

Acordo de Nível de Serviço - SLA: duas pessoas apertando de mãos.

Contidas no contrato estão as especificações do serviço que será prestado ao cliente. Devem ser detalhados todos os pormenores do serviço que virá a ser prestado, os valores que devem ser pagos pelo favorecido, as especificações de qualidade do serviço e os prazos de realização ou entrega.

O SLA deve incluir, principalmente, os seguintes pontos:

  1. Os objetivos que devem ser atingidos;
  2. O tempo necessário para a realização das tarefas;
  3. Quem serão os responsáveis pelo trabalho e qual seu grau de envolvimento;
  4. Determinação da qualidade do serviço prestado.

Porque estabelecer um SLA é importante?

Estabelecer um SLA garante transparência na prestação de serviço, além de delimitar o papel de cada uma das partes envolvidas na relação comercial. Ambos contratado e contratante têm a garantia de que o trabalho estará sendo desenvolvido de forma confiável, já que todas as etapas e resultados esperados foram previamente definidos.

Assim, o SLA também confere credibilidade à empresa prestadora, que expõe de antemão todos os detalhes do serviço a ser realizado e depois pode apresentar os resultados compatíveis com o esperado, mostrando para o cliente que os objetivos foram cumpridos de acordo.

Além do mais, como um plus de segurança, multas em caso de descumprimento de contrato também podem ser definidas, tranquilizando ainda mais o contratante e atribuindo confiabilidade ao contratado.

Quais são os tipos de Service Level Agreement?

É possível elaborar o SLA de formas diferentes, já que é um acordo mais flexível. Conhecendo os dois tipos de SLA você pode elaborar o que for mais adequado às suas necessidades:

Acordo de Nível de Serviço - SLA: cliente assinando proposta.

1. SLA focado no cliente

Esse formato apresenta as exigências, objetivos, deveres e ações de acordo com cada cliente, sendo elaborado um acordo específico para cada caso. Para os prestadores de serviço, nem sempre essa opção é a mais viável, porém, o gestor pode examinar se o SLA focado no cliente é uma boa opção dependendo da gama de clientes.

2. SLA focado no serviço

É o formato mais habitual de Service Level Agreement, pois é focado no serviço prestado pela empresa contratada e seus detalhes. É o formato mais simplificado, o que possibilita sua aplicação para todos os clientes sem que alterações precisem ser feitas - já que o serviço permanece o mesmo. É a melhor opção para definir um padrão à prestação de serviço.

Em suma

É importante que o tipo de SLA mais adequado à empresa seja determinado e sua elaboração seja discutida. Ele irá atribuir fidedignidade à empresa e garantir o entendimento entre todas as partes envolvidas na realização de um projeto.

Portanto, esse acordo deve ser bem detalhado, com metas definidas que confiram tranquilidade à parte contratante, responsabilidade à equipe que irá realizar as tarefas, e organização para o cumprimento das obrigações. Com um SLA bem definido, a árdua tarefa de satisfazer o cliente por completo se torna mais fácil de ser atingida com sucesso.







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